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Freshworks(FRSH)는 중소·중견기업(SMB/Mid-market) 대상 클라우드 SaaS 플랫폼으로, Freshdesk(고객지원), Freshservice(IT서비스 관리·ITSM), Freshsales(CRM) 등 고객 경험(CX)·직원 경험(EX) 소프트웨어 스위트를 제공한다.
AI 에이전트 'Freddy AI'를 핵심 제품에 내재화하여 고객지원 자동화·티켓 해소율을 높임으로써 SMB 시장에서 인건비 절감 수요를 직접 공략하고 있으며, 이는 고객당 ARR 확대와 NRR 반등의 핵심 레버다. Salesforce·ServiceNow 대비 TCO가 구조적으로 낮고 온보딩이 빠른 포지셔닝 덕분에 대형 벤더에서 이탈하는 중견기업 수요를 흡수하는 구조적 대체 수요가 존재한다. 글로벌 SMB의 CX·ITSM SaaS 침투율이 아직 낮아 시장 자체의 성장 여력이 충분하다.